چرخه عمر مشتری یکی از مفاهیم بسیار مهم در حوزه بازاریابی و مدیریت روابط با مشتریان است که اهمیت آن در بحث تجارت الکترونیک بسیار زیاد است. این مفهوم در‌واقع یکی از معیار‌های سنجش و تجزیه‌وتحلیل عملکرد یک تجارت و از الزامات بسیار تأثیرگذار در پیشرفت هر کسب‌وکاری به‌حساب می‌آید. به این ترتیب شرکت‌هایی که از این معیار برای برنامه‌های بازاریابی خود بهره می‌برند، عملکرد موفق‌تری در طرح‌ریزی و اجرای عملیات‌های راهبردی خود دارند. چراکه حفظ مشتریان همیشگی و قدیمی یک مجموعه، ساده‌تر و کم‌هزینه‌تر از جذب مشتری‌های جدید است. البته برخی کسب‌وکار‌ها همچنان مایل به جذب مخاطبان تازه هستند و برنامه‌ای برای خریداران فعلی خود ندارند و همین باعث از دست دادن وقت و هزینه آن‌ها می‌شود. به همین منظور در این مقاله قصد داریم به موضوع چرخه عمر مشتری پرداخته و راه‌های افزایش آن را مورد ارزیابی قرار بدهیم.
آشنایی با مفهوم طول عمر مشتری
همان‌طور که می‌دانید استراتژی‌های متفاوتی برای بازاریابی و جذب مشتری وجود دارد که یکی از آن‌ها، بر افزایش طول عمر مشتری اشاره دارد. به این معنی که طبق اطلاعات و داده‌های آماری، آن دسته از مشتریانی که دارای سوابق خرید بیشتری هستند، ردگیری شده و برای ترغیب آن‌ها به مراجعه دوباره برنامه‌ریزی می‌شود. در‌واقع محوریت و تمرکز این مفهوم که در حال حاضر به یکی از بهترین راهکار‌ها برای افزایش فروش و درآمدزایی تبدیل شده، بر وفاداری و ارزش مشتریان قدیمی و دفعات مراجعه آن‌ها برای خرید و استفاده از خدمات یک تجارت است. به طوری‌که استراتژی بازاریابی خاصی برای حفظ خریدارانی که درآمد بیشتری را عاید یک کسب‌وکار یا فروشگاه می‌کنند، تدوین می‌شود.
اهمیت چرخه عمر مشتری برای یک تجارت
یک اصل مهم و اثبات‌شده در فرآیند بازاریابی وجود دارد که طبق آن، جذب مشتریان جدید به مراتب دشوار‌تر از نگهداری خریداران فعلی است. این در حالی است که امروزه با توجه به رقابت شدید در بازار و انبوه کسب‌وکار‌هایی که از راه‌های مختلف در پی جلب‌توجه مخاطبان هستند، جذب مشتریان جدید کار چندان ساده نبوده و مستلزم تلاش و تبلیغات بیشتری خواهد بود. تا آنجا که شناسایی مشتریان بالقوه در قیاس با حفظ خریداران قبلی، نیازمند هزینه‌ای 5 برابری خواهد بود. از همین‌رو واحدهای تجاری می‌بایست استراتژی خود را در راستای بهبود روابط با خریداران فعلی و وفادار کردن آن‌ها تغییر دهند.
چگونگی افزایش طول عمر مشتری
شاید در ظاهر این‌طور به نظر برسد که افزایش چرخه عمر مشتری و تغییر رویه کسب‌وکار‌ها از جذب مشتریان جدید به حفظ مشتریان قدیمی، تا حدودی دشوار و زمان‌بر است. اما این فرآیند بسیار ساده‌تر از چیزی است که تصور می‌کنید. در‌واقع تنها کافیست تمام تلاش و تمرکز خود را صرف اجرای کامل و دقیق مواردی نمایید که در ادامه به آن‌ها مروری خواهیم داشت:
1- ارتباط مداوم و بهینه با مشتری
یکی از راهکار‌هایی که تأثیرگذاری فوق‌العاده‌ای در افزایش فروش شرکت‌ها و طول عمر مشتری دارد، حفظ روابط با مشتریانتان است. در حقیقت می‌توان این مورد را یکی از رموز برند‌ها و کسب‌وکار‌های موفق دانست. در وهله نخست آنچه موجب حفظ ارتباط و افزایش چرخه عمر مشتری می‌شود؛ خدمات‌رسانی بهینه است. اگر خدماتی که به مشتری ارائه می‌دهید چندان مطلوب نباشند، بدیهی است که مشتری تمایلی به مراجعه دوباره و تکرار خرید نشان نمی‌دهد.
در کنار پوشش نیاز‌های مشتریان و بهبود خدمات، استفاده از ابزار‌های بازاریابی گوناگون نیز در این رابطه مؤثر است که از آن جمله می‌توان به بازاریابی ایمیلی اشاره کرد. مثلاً از این طریق می‌توان امتیاز‌ها و یا تخفیفاتی را به مناسبت‌های گوناگون در نظر بگیرید و از طریق ایمیل برای مخاطبان خود ارسال نمایید.
گفتنی است رسانه‌های اجتماعی نیز بستر مناسبی برای ارتباط با مشتریان محسوب می‌شوند. به این صورت که با برگزاری جشنواره یا مسابقات و در نظر گرفتن جوایز متنوع، این فرصت وجود دارد که آن‌ها را برای ارتباط با کسب‌وکار خود ترغیب نمایید.
2- ارائه پیشنهادات مخصوص هر مشتری
اگر بتوانید احساس ارزشمند بودن را به مشتریان خود القا کنید، راه زیادی را برای حفظ آن‌ها نموده‌اید. چراکه ارسال پیشنهادات اختصاصی یکی از ایده‌های کارآمد برای افزایش چرخه عمر مشتری به‌حساب می‌آید. در‌واقع این پیشنهادات باید متفاوت از سایر امتیاز‌ها و تخفیف‌هایی باشد که برای سایر مشتریان خود در نظر می‌گیرید. به بیان بهتر، شما می‌بایست خدمات و محصولات خود را به‌صورت شخصی‌سازی‌شده در دسترس آن‌ها قرار دهید. به این ترتیب مشتری احساس می‌کند برای او ارزش قائل می‌شوید و این پیشنهاد از دیدگاه او، یک فرصت ایده‌آل خواهد بود. بنابراین برای ارائه پیشنهادات اختصاصی، بررسی و تحلیل رفتار مشتریان بسیار حائز اهمیت بوده و با ارائه خدمات مرتبط با سلایقشان می‌توانید گام بزرگی در جهت تداوم ارتباط آن‌ها بردارید.
3- تدوین برنامه‌هایی خاص برای خرید راحت‌تر
طرح‌ریزی برنامه‌های خاص برای مشتریان وفادار نیز یکی دیگر از روش‌هایی است که برای افزایش چرخه عمر مشتری تأثیر بسزایی دارد. شما به این وسیله می‌توانید پاداش یا امتیاز ویژه‌ای را برای مشتریان بالفعل و قدیمی خود در نظر بگیرید و آن‌ها را برای خرید دوباره تشویق کنید. مثلاً با تسهیل فرآیند بازیابی رمز عبور، افرادی که سابقه مراجعه به وب‌سایت شما را داشته‌اند به‌راحتی قادر به ذخیره اطلاعات اکانت خود و خرید دوباره خواهند بود.
4- توجه به جزئیات در ارائه خدمات و محصولات
اگر فکر می کنید مشتریانی که خدمات و محصولات شما را امتحان کرده و از خرید خود رضایت دارند، به جزئیات توجهی نداشته و اهمیت چندانی برای آن‌ها ندارد؛ سخت در اشتباهید. دقت داشته باشید که در وفادار کردن مشتریان و کمک به تکرار خرید آن‌ها، رضایت، تجربه کاربری بی‌نظیر و ارائه تدابیری برای خدمات‌رسانی بهتر، مانند پکیجینگ شیک و جذاب، دارای نقش پر‌رنگ و مهمی است.
5- برقراری تعامل دوباره با مشتریان قدیمی
یک پیشنهاد دیگر برای افزایش چرخه عمر مشتری و کمک به درآمدزایی بیشتر، تعامل دوباره با مشتریان قبلی است. به این ترتیب می‌توانید انتظار مراجعه آن‌ها برای خرید دوباره از مجموعه خود را داشته باشید. به همین منظور می‌توانید از روش‌های بازاریابی متعددی که در اختیار دارید بهره برده و مشتریانی که در ماه‌های اخیر، از آن‌ها بی‌اطلاع بوده‌اید را دعوت به خرید نمایید.
مثلاً با ارسال ایمیل و دادن پیشنهاد خرید برخی خدمات یا محصولات با قیمتی مناسب‌تر، آن‌ها را برای خرید مجدد دعوت کنید. دقت داشته باشید تنها در صورتی می‌توانید با مشتریان خود وارد تعامل دوباره شوید که آن‌ها مدتی است از شما خرید نداشته‌اند. لذا با سوق دادن تبلیغات خود به سمت این افراد، قادر خواهید بود مشتریان قدیمی را در کنار مشتریان فعلی و جدید، مدیریت کرده و فروش خود را چند برابر کنید.
6- ارائه استراتژی‌های مخاطب پسند
ایجاد و طراحی دوباره استراتژی‌های بازاریابی نیز به‌عنوان فاکتور افزایش‌دهنده چرخه عمر مشتری به شمار می‌رود. این ایده در مواردی کارآمد و مؤثر خواهد بود که شما متوجه کاهش فروش برخی کالا‌ها یا خدمات می‌شوید و این در حالی است که نرخ بازدید مخاطبان از محصول مورد‌نظر، پایین نیست. این بدان معنی است که علل و عواملی در متقاعد نشدن مشتریان برای خرید دخیل هستند.
مثلاً ممکن است برخی، تجربه استفاده از این محصولات را داشته و عدم رضایت از کیفیت، عامل استقبال کم از آن‌ها باشد. بنابراین با ارائه یک استراتژی تازه یا بازطراحی آن می‌توان به رفع مشکل موجود و فروش آن‌ها کمک کرد. آنچه مهم است، بهبود کیفیت و مخاطب پسند شدن محصول برای عرضه دوباره به مشتریان است. به طوری‌که همان گروه از افراد و مشتریان نیز برای تهیه این محصولات تمایل پیدا کنند.
در این راستا، بهره‌گیری از امکانات و فناوری‌های موجود برای تبلیغات و بازاریابی و افزایش چرخه عمر مشتری تأثیر فوق‌العاده‌ای دارد. به این صورت‌که با ارزیابی و تجزیه‌وتحلیل موارد موثر در عدم انتخاب و خرید کالای مربوطه و برطرف ساختن آن‌ها، مشتری را برای انتخاب و خرید مجدد آن متقاعد کند.
هرچه سفارشات اینترنتی و مرسولات را زودتر به گیرنده برسانید، اعتبار شما نزد مشتری به همان میزان افزایش می‌یابد. این تحویلِ سریع و به‌موقع،مدیریت ارسال بسته ، پیگیری مرسوله پستی و خدمات پست آنلاین در کنار سایر مزایای ارسالینو، ضمانت ارتقای کسب و کار شماست.
