نظارت کاربران در مورد آنلاین‌شاپ‌ها به‌ویژه در شرایطی که حجم خریدهای اینترنتی در این چند سال اخیر با رشد چشمگیری مواجه گردیده است، اهمیت بسیار زیادی بر عملکرد و فروش آن‌ها دارد. چرا‌که در سال‌های قبل، اعتماد مشتریان برای خرید از این فروشگاه‌ها، به دلایل مختلفی مانند امکان بررسی قیمت، کیفیت اجناس و همچنین نوع خدمات‌دهی آن‌ها و امکان مقایسه با دیگر مراکز، افزایش یافته است. در‌واقع می‌توان فاکتور نظارت و بررسی خدمات را حلقه مفقودشده کسب‌وکارهایی دانست که نتوانسته‌اند اعتماد مشتریانشان را برای خرید آنلاین کسب کنند. این مسئله برای تمام استارتاپ‌های کوچک و بزرگ حائز اهمیت است، زیرا در کنار سرویس‌های خدماتی مطلوب و ارائه اقلامی با سطح کیفی بالا، به لطف اعتمادی که از مردم دریافت می‌کنند، پیشرفت و دستیابی به اهداف پیش روی آن‌ها قابل‌انتظار خواهد بود. در حقیقت کاربران با نظارت دقیق و همه‌جانبه بر بخش‌های مختلف یک کسب‌وکار آنلاین، اعتماد بیشتری به آن مجموعه پیدا می‌کنند و همین امر یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های فروشگاه‌های اینترنتی را برطرف می‌کند.در ادامه بیشتر به بررسی موضوع نظارت کاربران بر فروشگاه‌های آنلاین خواهیم پرداخت.
اهمیت نظارت مشتریان بر فروشگاه‌های آنلاین
بررسی نظرات مشتریان ازجمله موضوعاتی است که برای فروشگاه‌های معتبر و بزرگی مانند آمازون که به‌عنوان یک مارکت پلیس (مکانی برای عرضه و فروش تولیدات برندهای مختلف) فعالیت می‌کنند؛ اهمیت بیشتری دارد. زیرا برند‌ها و فروشندگان آن‌ها با استفاده از اعتبار و نام این فروشگاه، اقدام به عرضه خدمات خود نموده و هرگونه کم و کاستی از جانب هریک از فروشندگان مانند ارائه محصولاتی با قیمت نامتعارف، فروش کالا‌های بی‌کیفیت و یا تأخیر در ارسال، موجب خدشه‌دار شدن اعتبار مارکت پلیس می‌شود. از همین‌رو، فراهم نمودن بستری برای ارزیابی نظرات کاربران می‌تواند به رفع موارد این‌چنینی کمک کند.
در حقیقت، کسب‌وکارهایی که از اعتبار بیشتری برخوردار هستند، قوانین مدون و اصول خاصی در راستای قیمت‌گذاری محصولات، فروش اقلام، ارسال سفارشات و مرجوعی آن‌ها، عرضه اقلام زیان‌آور، قاچاقی، فیک یا غیربهداشتی و… را تعیین و به فروشندگان خود گوشزد می‌نماید. لذا با دریافت نظرات کاربر‌ها در رابطه با هریک از این موارد، می‌توان از میزان پایبندی فروشندگان و پرسنل به دستورالعمل‌های اعلام‌شده توسط این مجموعه‌ها اطمینان حاصل کرد. با این تفاسیر، می‌توان گفت تنها شرکت‌ها و آنلاین‌شاپ‌هایی که با دریافت نظرات کاربران خود، مشتری مداری را در رأس اهداف و برنامه‌های خود قرار داده‌اند، شاهد بهبود عملکرد و افزایش فروش و درآمدشان خواهند بود.
نحوه ارزیابی فروشگاه‌های آنلاین توسط مشتریان
به‌طورکلی اگر فروشگاه‌ها بتوانند بستری را فراهم کنند که مشتریان بتوانند بررسی همه‌جانبه و دقیقی از بخش‌ها و فرآیند‌های مختلف مجموعه آن‌ها داشته باشند، در شکل‌گیری اعتماد و ایجاد یک تجربه مثبت و به یادماندنی در ذهن مخاطبان خود موفق خواهند بود. اما چطور می‌توان این امکان را به مشتری داد تا یک ارزیابی دقیق از کلیه فرآیند‌ها داشته باشد؟ شاید بتوان بهترین راهکار را امتیازدهی به خدمات و محصولات دانست و اینکه به کامنت‌ها، انتقاد‌ها و پیشنهاد‌های کاربران توجه نشان داد. به این ترتیب، برترین‌ها در یک مجموعه به‌راحتی مشخص می‌شوند و هر آنچه که اعتبار فروشگاه را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد، مورد بازبینی واقع خواهد شد. این همان اقدامی است که تمام کسب‌وکارها بایستی برای افزایش فروش خود در نظر داشته باشند. در‌واقع وقتی استارتاپی از یک سیستم ارزیابی برای دریافت نظرات کاربران خود برخوردار باشد، بهتر می‌تواند چالش‌های موجود را برطرف نماید.
شاخص‌های قابل ارزیابی توسط کاربران
برای ارزیابی فروشگاه‌های آنلاین، معیارهای گوناگونی وجود دارد که هریک در ارتقاء یا افت جایگاه آن‌ها از نگاه مشتری، حائز اهمیت فراوان هستند. این شاخص‌ها بیان می‌کنند که چرا یک کسب‌وکار در میان سایر مشاغل اینترنتی، شهرت و اعتبار بیشتری داشته و به چه دلایلی، خرید از آن‌ها تفاوت زیادی با مراکز فاقد اعتبار دارد!بر همین اساس، شاخص‌های نظارتی که عمدتاً کاربران تأکید بیشتری بر ارزیابی آن‌ها دارند؛ شامل موارد زیر هستند:
- سرعت ارسال و تحویل سفارشات و با کمترین بدقولی
- حجم سفارشات مشتریان و میزان استقبال کاربران از خدمات و محصولات فروشگاه
- مشاهده افراد ناراضی که قصد مرجوع کردن سفارش‌هایشان را دارند.
- اطمینان از اصالت محصولات و معیوب یا قاچاق نبودن آن‌ها
- عدم استفاده از لیبل‌های تقلبی سلامت کالا
- امنیت پرداخت به‌صورت آنلاین
گفتنی است علاوه‌بر موارد فوق، تمرکز و نظارت کاربران روی موارد دیگری نیز قابل‌بررسی است که از آن جمله می‌توان به قیمت‌های مناسب و منصفانه، موجودی محصولات و به‌روزرسانی آن‌ها، پاسخگویی به موقع و دقیق به مشتریان و همچنین درج صحیح مشخصات محصول با جزئیات و قیمت‌های آن‌ها در پنل فروش سایت، اشاره کرد.
معیارهای نظارت بر عملکرد فروشندگان
یکی از بخش‌هایی که کاربران دقت و نظارت ویژه‌ای بر آن دارند، فروشندگان و افرادی است که مسئولیت مراوده و برخورد با مشتریان را بر عهده دارند. اساساً کاربران، عملکرد اپراتور‌های فروش کسب‌وکارهای اینترنتی را از جنبه‌های گوناگون مورد ارزیابی قرار می‌دهند. به‌طوری‌که علاوه‌بر رفتار‌های محترمانه و درخور یک بیزنس حرفه‌ای، عمده معیارهای حائز اهمیت از دید مخاطبان، سه فاکتوری هستند که در ادامه به آن‌ها اشاره خواهیم کرد:
1- بررسی دقیق سفارش‌ها و ارائه پاسخ درست به ابهامات و پرسش‌های مشتری
2- اطلاع از موجودی محصولات و تأمین اقلام موردنیاز خریداران
3- ارائه اطلاعات صحیح از تاریخ ارسال و دریافت سفارشات
در‌واقع هر نوع اقدامی که منجر به لغو یا مرجوعی سفارشات گردد، در حوزه مسئولیت‌های فروشندگان بوده که با نظارت کاربران به حداقل می‌رسد.
سامانه ارزیابی محصولات و عملکرد فروشندگان
امروزه بسیاری از مشاغل فعال در حوزه دیجیتال، برای اطلاع از نظرات مشتریان و به منظور توسعه و پیشرفت هرچه بیشتر تجارت خود، اقدام به طراحی یک سامانه اختصاصی نموده‌اند که به‌واسطه آن، ارزیابی دقیقی از بخش‌های مختلف تجارت و کسب‌وکارشان به دست می‌آورند. کاربران نیز این امکان را خواهند داشت که نظرات خود را درباره برندهای مورد علاقه‌شان، به راحتی و بدون نیاز به بررسی‌های زمان‌بر و دشوار به اطلاع مدیران مجموعه‌های مربوطه برسانند. این سامانه به‌صورت یک سیستم امتیازدهی و یا دریافت نظرات ارائه می‌شود که خریداران می‌توانند بر اساس شاخص‌های تعیین‌شده، به بخش‌های مختلف یک مجموعه تجاری اعم از فروشندگان، محصولات، خدمات پشتیبانی، ارسال و… امتیاز بدهند. با این اقدام، علاوه‌بر کمک به بهبود خدمات قابل ارائه، ضعف‌ها و مشکلات موجود در بدنه شرکت‌ها نیز شناسایی و برطرف می‌شوند.
بنابراین، فروشگاه‌هایی که از سامانه آنلاین ثبت نظرات کاربران بهره می‌برند، قادر خواهند بود از میزان رضایتمندی یا شکایات مشتریان خود در لحظه، اطلاع پیدا کنند. به این شکل، مشکلات احتمالی در بخش‌های تأمین محصولات، ارسال کالا و یا مرجوعی آن‌ها به‌راحتی قابل رفع یا پیشگیری خواهند بود. در نقطه مقابل نیز با شناخت بخش‌هایی که مشتری از آن‌ها رضایت دارد، می‌توان در پی تقویت و پیشرفت آن‌ها نیز بود.
این سرویس به‌ویژه برای سایت‌هایی که به‌عنوان مارکت پلیس عمل می‌کنند، کارایی بیشتری دارد. به‌طوری‌که در مورد کالا‌هایی که چندین فروشنده دارند، امکان بررسی امتیاز‌های هریک از فروشندگان و کالا‌های آن‌ها از نظر قیمت، کیفیت و… وجود دارد. در‌واقع این فرصت در اختیار مشتریان قرار خواهد گرفت که برای تهیه کالای موردنیاز خود بهترین فروشنده را با بهترین قیمت و خدمات انتخاب کنند.
نکته پایانی
اما در پایان توصیه ما به تمام کسب‌وکارهای آنلاین این است که به هر ترتیبی از نظرات کاربران و انتقادات آن‌ها استقبال کنند. در‌واقع نباید در مقابل درخواست‌ها و مشکلات آن‌ها جبهه‌گیری کنید و آن‌ها را برای تداوم مراجعه و خرید از فروشگاهتان دلسرد نمایید. چرا‌که این نظرات راهی برای بهتر شدن و ایجاد تعامل و ارتباطات بیشتر است و زمانی که مشتری، اهمیت مجموعه شما را به نظرات خود مشاهده می‌کند، تمایل و علاقه بیشتری برای خرید از شما نشان می‌دهد. بنابراین اگر به دنبال حضوری پایدار در عرصه اینترنت و فروش آنلاین هستید، توجه به نظرات و ایده‌های مشتریان در قبال خدمات یا محصولات خود را در اولویت قرار دهید.
هرچه سفارشات اینترنتی و مرسولات را زودتر به گیرنده برسانید، اعتبار شما نزد مشتری به همان میزان افزایش می‌یابد. این تحویلِ سریع و به‌موقع،مدیریت ارسال بسته ، پیگیری مرسوله پستی و خدمات پست آنلاین در کنار سایر مزایای ارسالینو ، ضمانت ارتقای کسب و کار شماست.
