مدیریت سفارشات بازگشتی در تجارت الکترونیکی موضوعی مهم و در مواردی چالشبرانگیز است که بهینهسازی آن، تأثیر و اهمیت زیادی در کنترل هزینهها دارد. اساساً مرجوع شدن بخشی از محصولات در روند ارسال سفارشات مشتریان، امری بدیهی و اجتنابناپذیر است که تقریباً تمام مشاغلی که در بستر اینترنت فعالیت میکنند، کموبیش با آن مواجه هستند. به همین دلیل مدیران کسبوکارهای آنلاین در پی راهکاری هستند که بازگشت سفارشات به بهترین شکل ممکن، صورت بگیرد و کمترین چالش و دردسر را برای آنها و مشتریانشان به همراه داشته باشد. زیرا بهینهسازی این فرآیند، علاوه بر جلب رضایت مشتریان بر میزان فروش آنها نیز تأثیرگذار خواهد بود. به همین منظور در این محتوا به نحوه مدیریت سفارشات بازگشتی در تجارت الکترونیکی خواهیم پرداخت.
تعریف مدیریت سفارشات بازگشتی
بد نیست در ابتدای همین نوشتار، یک تعریف کلی از فرآیند مدیریت سفارشات بازگشتی داشته باشیم. مفهومی که در دنیای تجارت بهویژه تجارت الکترونیک، کاملاً قابل درک و پیشبینی است. این فرآیند را میتوان بخشی از خدماتی دانست که فروشگاههای آنلاین برای پشتیبانی بهتر از مشتریان خود ارائه میدهند.
نقطه آغاز این عملیات با عدم رضایت مشتری از کالای ارسالی آغاز و در ادامه به مراحلی مانند جمعآوری، بررسی و سازماندهی اقلام و بازگشت آنها به فهرست موجودی کسبوکار موردنظر منتهی میگردد. به این صورت که با ارائه یک برنامه تبیین شده و مدیریت اصولی، این امکان وجود دارد که محصولات برگشتی، مجدداً ذخیرهسازی شده و با قرار گرفتن در موجودی، مانع از زیان بیشتر به فروشگاه مربوطه، گردد.
مراحل و نحوه بازگشت سفارشات
بهطورکلی مراحلی که برای بازگرداندن سفارشات در تجارت الکترونیک طی میشود شامل موارد زیر خواهد بود:
-
درخواست بازگشت محصول و بازپرداخت مبلغ
همانطور که اشاره شد، روند بازگرداندن محصول، زمانی شکل عملی به خود میگیرد که مشتری اعلام میکند از محصول دریافتی خود، راضی نیست و به دلایلی مانند معیوب بودن کالا، کیفیت نامطلوب یا عدم تطابق رنگ و اندازه با سفارش ثبتشده، از فروشگاه درخواست تعویض یا استرداد و بازپرداخت وجه دارد.
-
بررسی درخواست مشتری
در مرحله دوم، درخواست مشتری موردبررسی قرارگرفته و برای مبادله محصول یا پرداخت وجه، تصمیمگیری میشود. درواقع فرد یا افرادی که مسئولیت مدیریت سفارشات بازگشتی در تجارت الکترونیکی را برعهده دارند، پس از بررسیهای لازم، درخواست مشتری را رد یا تائید میکنند.
-
دریافت محصول از مشتری
پس از تائید و قبول درخواست مشتری مبنی بر بازگشت سفارشات، شرکت موردنظر بر اساس قوانین و ضوابط از پیش تعیینشده، اقدام به دریافت محصول میکند.
-
بازرسی محصول در انبار
در این مرحله، محصول موردنظر به انبار یا مراکزی که بهمنظور سورتینگ یا مرتبسازی در نظر گرفتهشده، منتقل و ازنظر کیفیت و تطبیق با قوانین بازگشت محصول، مورد ارزیابی دقیق قرار میگیرند. بهاینترتیب مشخص میشود که علت مرجوع شدن محصول و یا دلیل آسیب دیدن آن، چه بوده و آیا مجدداً امکان ذخیرهسازی آن در لیست موجودی فروشگاه وجود دارد یا خیر!
-
ذخیره و بازگشت محصول به موجودی
در این بخش از مدیریت سفارشات بازگشتی در تجارت الکترونیکی و پس از بازرسی و دستهبندی، درصورتیکه محصول شرایط لازم برای ذخیره دوباره را داشته باشد به موجودی فروشگاه، اضافه میشود و قابلفروش به مشتری بعدی خواهد بود.
قوانین و مقررات بازگشت سفارشات
طراحی و تبیین قوانین بازگشت سفارشات، یک عامل مشوق و اطمینانبخش برای مشتری است که در صورت بروز مشکلات احتمالی، ارجاع کالای خریداریشده، امکانپذیر خواهد بود. به همین دلیل ترجیح اکثر افراد بر این است که مراکز و فروشگاههایی را برای خرید انتخاب کنند که چنین امکانی را در اختیار مشتریان خود قرار میدهند. اما روی سخن ما در این بخش با سایتها و کسبوکارهایی است که در قالب تجارت الکترونیک، فعالیت میکنند.
دقت داشته باشید که اگرچه بازگشت سفارشات یک فرصت و امتیاز عالی برای خریداران بهحساب میآید؛ اما بایستی قوانین و مقرراتی را ایجاد نمایید که در آن دلایل مرجوعی و یا شرایطی که مشتری با استناد به آنها میتواند محصول را بازگرداند، کاملاً واضح و مشخص باشد.
مثلاً درصورتیکه طبق قانون مدیریت سفارشات بازگشتی در تجارت الکترونیکی، مشتری ملزم به پرداخت هزینه ارسال است، بایستی خیلی شفاف و صریح ذکر شود. همچنین برخی مشاغل، یک محدوده زمانی خاص را برای بازگرداندن کالا در نظر میگیرند و عدهای نیز، ملاک تعویض یا بازپسگیری محصول را گارانتی و ضمانت آن میدانند. این در حالی است که بسیاری از شرکتها نیز، تنها شرط تعویض و مبادله محصول را برای بازگشت، قبول دارند و بازپرداخت وجه کالا، جزء قوانین آنها بهحساب نمیآید.
درواقع این کاملاً به نوع سیاست کاری و شرایط شغلی شما بستگی دارد و بهتر است کلیه پارامترهایی که یک محصول را مشمول این سیاست میکند؛ بهطور دقیق بیان شود. این کار علاوه بر آنکه از ناراحتی مشتریان میکاهد، موجب سهولت در اجرای این فرآیند نیز خواهد شد و بهنوعی آن را تسریع میبخشد.
بهینهسازی مدیریت سفارشات
بهطور حتم فرآیند بازگشت سفارشات ارسالی برای مشتریان با منافع بیشتری همراه است و کسبوکارهای آنلاین، متحمل زیان و هزینههای بالاتری میشوند. اما برای کاهش و پیشگیری از این مشکل، راهکارهایی وجود دارد که مدیریت این فرآیند را راحتتر میکند و عبارتنداز:
شناسایی و تفکیک سفارشات بازگشتی
پیش از طرحریزی قوانین مرجوعی کالا در سیستم تجارت الکترونیکی، میتوانید سفارشات برگشتخورده را به دودسته قابلکنترل و غیرقابلکنترل تقسیمبندی کنید. درواقع با شناخت هریک از این موارد بهراحتی میتوانید راهکارهایی را برای مدیریت سفارشات بازگشتی در تجارت الکترونیک خود در نظر گرفته و آنها را کاهش دهید.
بر همین اساس، برگشت سفارشات بهواسطه فرآیندی خاص مانند لجستیک را سفارشات قابلکنترل میگویند که با برطرف نمودن عواملی تأثیرگذار مانند توزیع نامناسب، بستهبندی ضعیف و نامطمئن که موجب آسیب دیدن کالا میشود و همچنین تأخیر در تحویل، میتوان درصد سفارشات برگشتی را کاهش داده یا کنترل نمود.
اما موارد غیرقابلکنترل، شامل سفارشاتی میشود که وبسایت یا کسبوکار موردنظر، نقشی در کنترل و مدیریت آنها نداشته و برگشت محصول به خواست مشتری و دلایل متفرقه است. در این صورت بایستی تمام جوانب را برای شناخت و حذف مشکلات احتمالی بررسی نمایید. مثلاً دقت اطلاعات مربوط به کالاهای خود را افزایش داده و نظارتتان را دوچندان کنید. اگر بازهم تقاضا برای مرجوعی سفارشات بالا بود، کیفیت محصولات خود را مورد ارزیابی قرار دهید. یک راه دیگر، در نظر گرفتن شرط محدودیت زمانی برای بازگشت سفارش است که یکی از روشهای مدیریت سفارشات بازگشتی در تجارت الکترونیک محسوب میشود.
بازگشت رایگان سفارشات
اگرچه مشتریان به خرید از فروشگاههایی با سیاست بازگشت سفارش بدون پرداخت هیچ هزینهای، تمایل بیشتری نشان میدهند؛ اما اطلاع از هزینههای برگشت سفارشات و تأثیری که بر قیمت نهایی محصولات دارند نیز موضوع حائز اهمیتی است که به آن توجه داشت. بهاینترتیب درصورتیکه مجموع هزینههای حملونقل، پیگیری و زمان صرف شده جهت مدیریت این پروسه، به عدد منطقی و قابل توجیهی رسید؛ بهتر است خدمات بازگشت سفارش بهطور رایگان ارائه شود. این کار علاوه بر افزایش اشتیاق مشتری برای خرید دوباره، باعث بیشتر شدن فروش و جبران هزینههای صرف شده نیز خواهد شد.
دسترسی راحت به قوانین بازگشت
یکی از راههای بهینهسازی مدیریت سفارشات بازگشتی در تجارت الکترونیک این است که قوانین بازگشت را در دسترس مشتریان خود قرار داده تا پیش از ثبت سفارش، از آن مطلع باشند. بهتر است در ادامه مراحل خرید که همه مشتریان، ملزم به خواندن آنها هستند، شرایط بازگرداندن مرسولات را نیز قید نمایید.
آنالیز سفارشات بازگشتی
وقتی محصولی برگشت داده میشود میبایست علل و عواملی که موجب عدم رضایت مشتری و بازگرداندن کالا شدهاند را ارزیابی نموده و بررسی کنید در فرآیند ارسال محصول، کدام اقدامات شما درست و کدامیک اشتباه بودهاند. بهاینترتیب میتوانید با برطرف نمودن نقاط ضعف موجود، درصد بازگشت را در سفارشات بعدی کاهش داده یا بهکلی حذف کنید. بهرهگیری از نظرات و بازخوردهای مشتریان نیز یکی از راههای بهینهسازی مدیریت سفارشات بازگشتی در تجارت الکترونیک به شمار میآید.