فرآیند مرجوعی کالا یکی از موضوعاتی است که معمولاً مشاغل و کسب‌وکار‌های آنلاین بیشتر با آن مواجه هستند. در‌واقع شرکت‌ها و فروشگاه‌هایی که به‌صورت اینترنتی فعالیت می‌کنند از این طریق امکانی را به وجود می‌آورند که مشتریان با خاطری آسوده، اقدام به سفارش و خرید کالای مورد‌نظر خود نمایند. این موضوع اغلب به دلیل عدم رضایت مشتری از محصول خریداری‌شده به علل مختلفی مانند ارسال اشتباه، عدم تطابق سفارش با نمونه مشاهده شده، وجود ایراد یا معیوب بودن جنس مورد‌نظر پیش می‌آید. بر این اساس آن‌ها توقع دارند که کسب‌وکار مربوطه، نسبت به تعویض کالا و یا بازگرداندن مبلغ پرداختی اقدام نماید. در‌واقع این اتفاقی قابل‌انتظار برای اکثر مشاغلی است که در عرصه تجارت الکترونیک فعالیت می‌کنند و از همین‌رو پیش‌بینی‌های لازم برای مدیریت این وضعیت در نظر گرفته شده است.در ادامه این مطلب بیشتر در مورد فرآیند مرجوعی کالا صحبت خواهیم کرد.
تعریف فرآیند بازگشت یا مرجوعی کالا
پروسه سفارشات مرجوعی که در مواردی با عنوان لجستیک معکوس نیز شناخته می‌شود، فرآیندی است که بر اساس آن مشتریان یک فروشگاه، می توانند محصول خریداری‌شده را تحت شرایطی خاص به فروشنده بازگردانند. در مقدمه نیز اشاره کردیم که این روند عمدتاً به دلایل مختلفی انجام می‌شود که مهم‌ترین آن، عدم رضایت مشتری از کالای خریداری شده است و لذا تصمیم می‌گیرد که آن را به فروشگاه عودت دهد. در چنین مواردی، فروشنده نیز بسته به نوع کالا و شرایط مرجوعی شرکت، اقدام به دریافت و دسته‌بندی آن برای انجام بررسی‌های لازم می‌کند. به‌طوری‌که اگر امکان بازگرداندن آن به چرخه فروش وجود داشته باشد، مجدداً برای عرضه به مشتریان آماده می‌شود. اما در صورتی‌که کالای مرجوعی، مشکل یا ایراد خاصی داشته باشد برای تعمیر، تعویض و یا حتی خارج کردن آن از فهرست موجودی تصمیم‌گیری می‌شود.
در‌واقع از آنجایی که فرآیند مرجوعی کالا مستقیماً با رضایت مشتری مرتبط است، به همین منظور تدابیری اندیشیده می‌شود که بر مبنای آن، مشتری قادر به نوسازی محصول و حتی بازپس‌گیری وجه پرداختی خود از فروشگاه خواهد بود. به این ترتیب علاوه‌بر جلب رضایت مشتری و احتمال بازگشت و خرید دوباره، اعتبار فروشگاه نیز بیشتر می‌شود.
مراحل فرآیند مرجوعی کالا
فرآیند مرجوعی کالا، شامل مجموعه مراحل متنوعی است که با توجه به نوع و شرایط کالا و همچنین قوانینی که هر فروشگاه برای این موضوع در نظر می‌گیرد، متفاوت خواهد بود. البته این فرآیند عمدتاً به عنوان بخشی از خدمات کسب‌وکار‌های آنلاین و فعال در حوزه ووکامرس شناخته می‌شود و تنها مشاغلی که در این زمینه فعالیت دارند می‌توانند مراحل زیر را برای مدیریت بهتر بازگشت کالا‌های مرجوعی انجام دهند.
درخواست مشتری برای برگشت کالا
نخستین اقدام در راستای مرجوعی کالا، دریافت تقاضایی از جانب مشتری مبنی بر عدم رضایت از محصولی است که تحویل گرفته و به همین دلیل تصمیم به بازگرداندن آن می‌گیرد. فرایند مرجوعی کالا ممکن است باهدف تعویض کالا و رفع مشکلاتی باشد که در جنس مورد‌نظر وجود دارد. اما در مواردی نیز مشتری تمایلی به دریافت مجدد کالا از فروشگاه ندارد و تنها خواهان دریافت پول خود است که در هرصورت متناسب با شرایط و تدابیر فروشگاه عمل می‌شود.
بررسی تقاضای مشتری
در این مرحله، شرکت یا مجموعه مورد‌نظر، بسته به قوانین و دستورالعمل‌هایی که به همین منظور وضع شده‌اند، برای دریافت کالا از مشتری تصمیم‌گیری می‌کند. به این صورت که درخواست مشتری به‌دقت مورد‌بررسی قرار می‌گیرد و در صورتی‌که این تقاضا مطابق با قوانین شرکت یا فروشگاه باشد، اقدامات بعدی جهت دریافت و جایگزینی محصول صورت می‌پذیرد.
دریافت محصول از مشتری
اکنون و براساس آنچه شرکت به عنوان قوانین فرآیند مرجوعی کالا تعیین نموده است، تصمیماتی برای دریافت کالا از مشتری اتخاذ می‌شود. به این معنا که تنها برخی مشتریان می‌توانند براساس مقررات شرکت، محصول خریداری‌شده را بازگردانند. همچنین بخشی از درخواست‌های مشتریان تنها در بازه زمانی خاص و معینی پاسخ داده می‌شوند و فروشگاه پس از مهلت مقرر به تقاضای برگشت کالا، جواب منفی می‌دهد. بر این اساس هر کسب‌وکار طبق شرایط به خصوصی، کالای فروخته‌شده را از مشتری ناراضی تحویل می‌گیرد.
بازرسی دقیق کالای دریافتی
در صورتی‌که مشتری تمام شرایط لازم برای استفاده از فرآیند مرجوعی کالا را داشته باشد، می‌تواند محصول خریداری شده را به شرکت برگشت دهد. محصولاتی که مرجوع می‌شوند پس از ذخیره در انبار، توسط کارشناسان مربوطه مورد‌بررسی دقیق قرار می‌گیرند. به این صورت که بعد از اضافه شدن محصول به لیست موجودی، ازنظر کیفیت بازرسی می‌شوند. البته برای مدیریت بهتر این فرآیند و دسته‌بندی بهتر این محصولات، دلایل مرجویی آن‌ها نیز مشخص شده و برای فروش مجدد یا خارج کردن از لیست موجودی شرکت، آماده می‌شوند. مثلاً اینکه علت پس فرستادن کالا چه بوده و یا در زمان تحویل، آسیب و مشکلی به محصول وارد آمده یا خیر! در نهایت، کیفیت اقلام مرجوعی برای افزودن به لیست موجودی کالا مورد ارزیابی دقیق قرار می‌گیرند.
بازگشت کالا به موجودی فروشگاه
در آخرین مرحله از فرآیند مرجوعی کالا و پس از بازرسی اقلام و انجام بررسی‌های لازم، تعیین می‌شود که وضعیت کالا برای قرارگرفتن در لیست اقلام شرکت چگونه است. به این معنی که آیا محصول مورد‌نظر قابلیت اضافه شدن به موجودی شرکت را خواهد داشت و امکان فروش دوباره آن‌ها وجود دارد یا نه!
راه‌های بهبود مدیریت کالا‌های مرجوعی
در صورتی‌که شما نیز یک کسب‌وکار را در فضای آنلاین مدیریت می‌کنید، بهتر است فرآیند بازگشت کالا را نیز در فهرست خدمات خود گنجانده و از نتایج مثبت آن برای پیشرفت تجارت خود بهره ببرید. این موضوع صرف‌نظر از نوع فعالیت شما، می‌تواند به افزایش بازدهی و جذب بیشتر مشتریان دائمی برای کسب‌وکار‌تان کمک زیادی کند. به همین دلیل، بهتر است هر آنچه در بهبود این فرآیند نقش دارد را مورد‌توجه قرار دهید و فرا بگیرید.
برخی از راهکار‌هایی که در بهینه‌سازی فرآیند مرجوعی کالا مؤثر هستند را در ادامه شرح خواهیم داد:
-
وضع مقررات مرجوعی کالا
اولین و مهم‌ترین اقدام برای بهینه‌سازی مدیریت بازگشت کالا، تعیین دقیق سیاست‌های شرکت برای ارجاع محصولات است. این قوانین باید به‌گونه‌ای باشند که تمامی موارد احتمالی در آن پیش‌بینی شده باشند.
-
تعیین مهلت بازگشت کالا
بسته به شرایط کسب‌وکار خود می‌توانید یک مهلت معین را برای بازگرداندن محصولات فروخته‌شده، مشخص کنید. این مدت‌زمان می‌تواند از چند روز تا چند ماه متغیر باشد و حتماً آن را به مشتریان خود متذکر شوید.
-
شرح دقیق شرایط مرجوعی
شما بایستی تمامی شرایط و قوانین فرآیند مرجوعی کالا را به شکلی واضح و دقیق برای مشتریان خود شرح دهید و نکات مهم را به آن‌ها گوشزد نمایید. مثلاً مشخص کنید که تنها در موارد به خصوصی امکان برگشت کالا را دارند و اینکه چنین شرایطی تنها برای کدام دسته از مشتریان حضوری و یا فروش آنلاین قابل استفاده خواهد بود.
-
تعیین موارد استثناء
بدیهی است که فرآیند بازگشت کالا برای هر کسب‌وکاری کاربردی نبوده و امکان مرجوعی برخی اقلام و کالا‌ها عملاً وجود ندارد. مثلاً کالا‌های تخفیفی که در جشنواره‌های فروش ارائه می‌گردند و یا محصولات فاسدشدنی از نمونه‌هایی هستند که به عنوان استثناء شناخته می‌شوند. در هرصورت می‌بایست تمام این موارد از قبل به اطلاع مشتری برسند.
-
تعیین گزینه‌های خدمات مرجوعی
در فرآیند مرجوعی کالا می‌بایست گزینه‌های مختلفی را برای جلب رضایت مشتری و جبران خسارت آن‌ها مشخص کنید. مثلاً می‌توانید به مشتری این حق را بدهید که پس از برگشت کالا، یکی از دو گزینه پرداخت پول یا تعویض کالا را انتخاب کند. مورد دیگر اینکه، شرایطی را برای مشتری خود در نظر بگیرید که بتواند به میزان مبلغ پرداختی از خدمات یا سایر کالا‌های موجود در فروشگاه استفاده کند.
-
تعیین زمان تعویض کالا یا پرداخت وجه
در نهایت آخرین موردی که می‌توانید برای بهبود سیاست‌های مدیریت بازگشت کالا در نظر بگیرید، تعیین زمانی مشخص جهت پرداخت وجه و تعویض یا ترمیم کالا است. در‌واقع مشتریان خود را از شرایط آگاه کنید تا سطح انتظاراتشان از خدمات شما واقع‌بینانه باشد. به این صورت خدشه‌ای نیز به اعتبار شما وارد نمی‌آید.
هرچه سفارشات اینترنتی و مرسولات را زودتر به گیرنده برسانید، اعتبار شما نزد مشتری به همان میزان افزایش می‌یابد. این تحویلِ سریع و به‌موقع،مدیریت ارسال بسته ، پیگیری مرسوله پستی و خدمات پست آنلاین در کنار سایر مزایای ارسالینو، ضمانت ارتقای کسب و کار شماست.
