چگونه مشتریان ناراضی را مدیریت کنیم

مشتری ناراضی و ناراحتی خریداران از برخی خدمات و کالاها، یکی از اتفاقات شایع و اجتناب‌ناپذیری است که بسیاری از کسب‌وکارها با آن مواجه هستند. به‌طور حتم چنین موضوعی، پیامد‌های منفی زیادی به دنبال دارد که مهم‌ترین آنها، از دست دادن اعتبار کسب‌وکار و همچنین کاهش فروش و درآمد خواهد بود. از همین‌رو می‌بایست به فکر راهکار‌های اساسی و مؤثری بود که با کمک آن‌ها بتوان شکایات احتمالی خریداران را پیش‌بینی و برطرف نمود. البته نکته مهم‌تر، نحوه برخورد با مشتریان ناراضی است و شما یا کارکنانتان بایستی آموزش‌های لازم را برای مدیریت و شیوه صحیح رفتار با خریدارانی که در خدمات و محصولات شما یک نقص یا کاستی مشاهده نموده‌اند را دیده باشید. به همین منظور در ادامه به شما آموزش می‌دهیم که چگونه مشتری ناراضی خود را مدیریت کنید تا کسب‌وکارتان با مشکل مواجه نشود.

اهمیت مدیریت مشتریان ناراضی چیست؟

به‌طورکلی هر نوع اقدام در راستای کسب رضایت خریداران به‌ عنوان مدیریت مشتریان ناراضی قلمداد می‌شود. این موضوع از آنجایی با‌اهمیت است که تأثیر مستقیم و زیادی در افزایش فروش و سوددهی شما دارد و باعث پایداری کسب‌وکارتان می‌شود. معمولاً مشتریانی که به‌ نوعی خدمات و محصولات دریافتی برای آن‌ها مطلوب نیست، عدم رضایت خود را با کارکنان شرکت و یا پشتیبان فروشگاه در میان گذاشته و درصورت دریافت بازخورد مثبت از سوی آن‌ها، رضایتشان جلب می‌شود. اما در شرایطی که شاهد برخورد مناسبی از سوی مدیران مجموعه نباشند، قطعاً این نارضایتی به گوش سایر خریداران خواهد رسید که اتفاقات خوشایندی برای کسب‌وکار مورد‌نظر به همراه ندارد. بنابراین اگر مشتری شما به هر دلیلی از کیفیت خدمات شما شاکی و عصبانی است، باید تمام تلاش خود را در راستای متقاعد نمودن او به کار بسته و رضایت او را به هر نحوی جلب نمایید.

چگونه مشتری ناراضی را مدیریت کنیم؟

مهم‌ترین نکته‌ای که برای موفقیت در کسب‌وکار خود باید به خاطر بسپارید، روش برخورد با مشتریانی است که خدمات مورد‌نظر‌شان را از شما دریافت ننموده و ناراضی هستند. در‌واقع شما بایستی یک پلن یا روش کار برای مواجهه با چنین موقعیت‌هایی در نظر گرفته و از دریچه نگاه مشتری به حل موضوع بپردازید. از همین‌رو در ادامه به برخی راهکار‌های پیشنهادی در برخورد با مشتریان ناراضی خواهیم پرداخت:

1- باحوصله به حرف‌های مشتری گوش دهید.

اولین و مهم‌ترین اقدام در برخورد با مشتری ناراضی، صبر و حوصله است و اینکه به او فرصت دهید تا دلایل نارضایتی خود را به‌طور کامل و دقیق ابراز نماید. برای درک بهتر مشتری، بهتر است خود را به‌جای او گذاشته و با آرامش هر آنچه موجب عصبانیت فرد شده را بررسی کنید. معمولاً برخی افراد سعی می‌کنند مشتری ناراضی را با توجیهات غیرقابل‌پذیرش، متقاعد یا دست‌به‌سر کنند. اما شیوه صحیح برخورد این است که به مشتری نشان دهید که نظر او برای شما با‌اهمیت بوده و تلاش شما در جهت رفع مشکل به وجود آمده است.

2- فداکاری و مصالحه کنید.

کاملاً طبیعی است که در برخورد با مشتریان ناراضی، علاوه‌بر نیاز آن‌ها به حقوق خود نیز توجه داشته باشید. اما سعی کنید برای حفظ مشتری و تداوم فروش خود با آن‌ها مصالحه کرده و فداکاری کنید. در‌واقع شما بایستی حد وسط خواست خود و مشتری را در نظر گرفته و به‌گونه‌ای رفتار کنید که اصطلاحاً نه سیخ بسوزد نه کباب! مثلاً می‌توانید یک تخفیف یا اشانتیون به مشتری دهید و حس ناخوشایندی که در اثر عدم رضایت از خدمات یا محصولات شما در فرد ایجادشده را از بین ببرید.

3- با مشتری دوست باشید.

در آموزش برخورد با مشتری ناراضی این نکته را به کارکنان خود گوشزد کنید که همواره با مشتری همانند یک دوست برخورد کنید و تا جایی که قوانین شرکت به شما اجازه می‌دهد، طرف مشتری را بگیرید. به‌ عنوان‌ مثال اگر مشتری تقاضای تعویض یا مرجوع کردن کالا را دارد، بهتر است به‌جای موضع گرفتن و برخورد خشک و قانون‌مدارانه، به او بگویید که « اگر‌چه قوانین شرکت این امکان را به ما نمی‌دهد که کالای فروخته‌شده را تعویض یا مرجوع کنیم، اما اجازه بدهید پس از صحبت با مدیریت به تقاضای شما پاسخ بدهم». به این صورت، او را همانند یک دوست در پروسه کاری خود دخیل کرده و می‌توانید تعامل بهتری ایجاد نمایید.

4- از نظرات مشتری بهره بگیرید.

از نظر مشتری ناراضی برای بهبود و ارتقاء خدمات خود بهره برده و به‌نوعی این تهدید را به فرصت مبدل کنید. شما با اطلاع از نظرات افراد مختلف می‌توانید زمینه را برای خرید افراد مختلف ایجاد نمایید.

5- از بحث‌وجدل با مشتری بپرهیزید.

یک راهکار عالی در برخورد با مشتری عصبانی این است که فوراً نظر مخالف خود را در پاسخ به عدم رضایت او ابراز نکرده و سعی کنید با مهربانی و احترام صحبت کنید. به این صورت، گفتگوی شما به صحنه جنگ با مشتری بدل نخواهد شد و همین امر زمینه را برای آرام شدن او ایجاد می‌کند.

6- با مشتری برای رضایت صحبت کنید.

پس از شنیدن صحبت‌ها و دلایل مشتری ناراضی، شما هم شرایط و موقعیت کاری خود را شرح داده و با برخوردی محترمانه از او بابت وجود ضعف در خدمات خود عذرخواهی کنید. به همین منظور و برای تداوم خرید او می‌توانید بخشی از هزینه را بازگردانده و یا امتیاز خاصی را برای خرید‌های بعدی او در نظر بگیرید. در‌واقع شما با ایجاد یک استراتژی خاص در برخورد با مشتری ناراضی می‌توانید محبوبیت کسب‌وکارتان را بیشتر کنید.

7- حرف‌های مشتری را تائید کنید.

یک نکته ارزشمند که در اکثر مواقع بسیار کارساز نیز هست، تائید حرف‌های مشتری و القاء حس شنیده شدن مشکلات آنها است. تجربه ثابت کرده است معمولاً در چنین مواقعی، مشتری تا حدودی از موضع خود عقب‌نشینی می‌کند و انعطاف بیشتری در برخورد با شما نشان می‌دهد.

8- از عذرخواهی نترسید.

عذرخواهی از مشتری ناراضی، نشان‌دهنده قدرت و توانایی شما در مدیریت مشکلاتی است که در مسیر کسب‌وکارتان به وجود آمده و به‌ هیچ‌ عنوان نشانه ضعف یا شکست شما نیست. لذا هیچ‌گاه از عذر خواستن نهراسید و با گفتن جملات مخالف و تند او را در مقابل خود قرار ندهید. مثلاً جمله خود را با “خیلی متأسفم” آغاز کنید و یا اینکه بگویید “چطور می‌توانم این مشکل را جبران کنم؟” درواقع باید با مشتری برخورد صادقانه داشته باشید و به او بگویید که تمام تلاشتان را برای حل مشکل او به کار خواهید بست.

9- در مشتری حس احترام ایجاد کنید.

شاید بتوان وجه مشترک تمام کسب‌وکارها را داشتن تعدادی مشتری ناراضی دانست. این افراد دلایل نارضایتی خود را از طرق مختلف به گوش مسئولین و مدیران شرکت‌ها می‌رسانند. یکی از بهترین راه‌ها برای حل مشکل، تماس تلفنی است. این تماس اگر از جانب یکی از مدیران و مقامات رده‌بالا صورت بگیرد، نتیجه بهتری خواهد داشت. به این صورت علاوه‌بر ایجاد حس احترام و قدردانی در مشتری، این‌طور نشان داده می‌شود که نارضایتی او برای شرکت و مقام‌های شرکتی اهمیت زیادی دارد.

10- توقعات مشتری را بررسی کنید.

شما می‌توانید از دلایل نارضایتی مشتری به نفع خود استفاده کنید و کسب‌وکارتان را پیشرفت دهید. به همین منظور بایستی از مشتری بپرسید که علت اصلی نارضایتی‌ او چیست؟ اکنون با ارزیابی موقعیت خود و مشکل به وجود آمده در جهت رفع آن برنامه‌ریزی کنید. در این راستا می‌توانید در مورد توقعات مشتری ناراضی نیز سؤالاتی بپرسید. در‌واقع سعی کنید هر موردی که به مدیریت مشکلات احتمالی بعدی کمک می‌کند را از مشتری خود جویا شوید.

11- با مشتری مکالمه مستقیم داشته باشید.

یکی دیگر از دلایل مشتریانی که از برخی کسب‌وکارها ناراضی هستند، عدم ارتباط مستقیم با مجموعه و مدیران است. در‌واقع آن‌ها بایستی به‌جای انتقال نظرات و پیگیری مشکلات خود از طریق فرم‌های آماده و یا ایمیل، بتوانند با پشتیبانی و یا یک شخص خاص صحبت کنند. بنابراین تا جایی که امکان دارد سعی کنید بستری را فراهم نمایید که مشتری ناراضی بتواند به‌ راحتی با شما صحبت کرده و دلایل نارضایتی خود را با شما درمیان بگذارد.

هرچه سفارشات اینترنتی و مرسولات را زودتر به گیرنده برسانید، اعتبار شما نزد مشتری به همان میزان افزایش می‌یابد. این تحویلِ سریع و به‌موقع،مدیریت ارسال بسته ، پیگیری مرسوله پستی  و  خدمات پست آنلاین در کنار سایر مزایای ارسالینو ، ضمانت ارتقای کسب و کار شماست.